wrapper

В России сегмент private banking находится в стадии становления, в то время как стандарты обслуживания private banking в зарубежных финансовых институтах могут насчитывать не одну сотню лет. Кроме того, в понятие VIP-сервисы каждый банк вкладывает собственные представления, которые могут значительно отличатся о того, что подразумевают под этим понятием в другом финансовом учреждении.

Наши спикеры ответили на вопросы:
1. На кого ориентированы эти услуги? Насколько данный сегмент клиентов интересен и прибылен для банков? Как банки привлекают клиентов в этот сегмент и как конкурируют между собой?
2. Отличаются ли принципы работы с VIP-клиентами от работы в других сегментах? Что включает VIP обслуживание? Как стать VIP-клиентом банка?
3. Как текущая экономическая ситуация влияет на востребованность услуг private banking?

 1. Действительно, банки особую роль уделяют своим ключевым клиентам, поскольку, согласно принципу Паретто, 20?% клиентов обеспечивают 80?% объема всех сделок и прибыли. Именно поэтому кредитные учреждения уделяли, уделяют и продолжат уделять особое внимание клиентам сегмента VIP, предлагая им особую тарифную сетку и продуктовое наполнение. В нашем банке обслуживание в формате private banking предоставляется при размещении депозитов в банке от 3 млн?руб.
В целом, этот рынок высоко конкурентный. Поэтому очень важно не просто разово привлечь или продать какой?то продукт. За 2015 год в Банке Москвы объем средств VIP-клиентов вырос на 65?%, клиентская база – на 44?%. Мы показали один из самых высоких темпов прироста средств клиентов среди банков топ-10.
2. При работе с ключевыми клиентами наиболее значимым является уровень профессионализма и компетенций менеджера, который в постоянно меняющихся рыночных условиях должен уметь анализировать большой объем информации и предлагать эффективные решения и стратегии.
Работая с клиентом, менеджер Банка Москвы учитывает множество факторов: профиль клиента (ведущие бизнесмены, собственники и топ-менеджеры бизнеса), его потребности в работе с банковскими (карты, депозиты и пр.) и инвестиционными продуктами, взаимодействие со смежными блоками (корпоративный блок, зарплатные проекты и пр.)
3. Финансовые рынки – мировой и российский, а российский даже в большей степени – сейчас по понятным причинам становятся менее предсказуемыми. Это, естественно, сдвигает потребительские предпочтения в сторону консервативных продуктов.
Второе – это огромное количество информации и ее источников, плюс серьезно выросла скорость передачи и распространения этой информации. Третье – серьезное усиление государственного контроля, государственного регулирования отрасли, повышаются требования к прозрачности операций и инвестициям и структур владения активами клиентов private banking. Причем не только в России, но и за рубежом. Требуется раскрытие той информации, которая ранее не раскрывалась. Поэтому требования к компетенциям персонального менед­жера или личного банкира серьезно вырас­тают. Он должен уметь анализировать огромный объем информации, пропускать это все через призму предпочтений своего клиента, получать от него правильную обратную связь, разбираться в рыночных тенденциях, чтобы вовремя рекомендовать тот или иной продукт, да еще с учетом требований законодательства в нужной юрисдикции.

 1. Статус «VIP» в нашем банке, как правило, получают те клиенты, которые знает цену самому драгоценному ресурсу деловых людей – времени и готовы его покупать.
2. VIP-клиенты – это зачастую подкованная в финансовых вопросах аудитория, многие из них являются владельцами бизнеса, поэтому очень внимательно относятся к выбору продуктов и услуг. Главные требования – удобство и оперативность. Причины, по которым VIP-обслуживание является востребованным банковским сервисом – это комплексное удов­летворение финансовых и эмоциональных потребностей. К финансовым инструментам относятся вклад с гибкими условиями, кредитная карта с повышенным лимитом и прив­лекательной ставкой, конвертация валюты по льготному курсу и непосредственно сама премиальная карта с множеством удобных опций, которая позволяет очень быстро окупить годовое обслуживание. Мы стремимся к тому, чтобы взаимодействие в режиме онлайн с персональным менеджером вызывало лишь позитивные эмоции у наших клиентов.
3. С 2015 года мы наблюдаем повышенный интерес к премиальным пакетам – Бизнес-кейсам. Клиенты готовы платить за VIP-обслуживание, т.?к. понимают, что могут сэкономить существенно больше: на разнице в ставках по вкладам и кредитным продуктам, на льготном курсе валюты, на безналичных покупках, получая повышенный кэшбэк по карте. За 2015 год в Банке «Левобережный» более, чем в 3 раза выросло количество клиентов в сегменте affluent. На фоне сокращения подразделений по работе с VIP-клиентами в других банках мы, напротив, увеличиваем количество персональных менеджеров, обслуживающих премиум-сегмент.
Несмотря на широкий выбор альтернативных инструментов для инвестирования (акции, облигации, структурные продукты, ПИФы, накопительное страхование жизни), банковские продукты и сервисы (вклады в рублях и валюте, дебетовые и кредитные карты, расчетные счета, банковские сейфовые ячейки) никогда не будут вытеснены с финансового рынка.

 1. Private Banking – это комплекс банковских и небанковских услуг, которые оказываются в индивидуальном порядке клиентам банка и членам их семей. В Новосибирске для клиентов private banking открыт офис «Николаевский».
Сегмент private banking, несмотря на формальное декларирование такой услуги, развивают немногие игроки банковского рынка. Настоящий private banking – это не только индивидуальные услуги, но и комплексный набор финансовых и нефинансовых услуг. Это практически сопровождение клиента в круглосуточном режиме: по первому запросу клиента менеджер должен совершить необходимую операцию, забронировать билеты, разработать план деловой поездки и т.?д.
Минимальный порог вхождения в сегмент private banking ВТБ24 составляет 500 тыс. долларов США?/?евро. Клиентам VIP-офисов ВТБ24 ВТБ24 private banking доступны все виды премиальных продуктов и услуг, предлагаемых в России и Европе. Мы предоставляем услуги уровня private banking в классическом понимании этого сегмента. Клиент получает европейский уровень обслуживания не только своих счетов, но и всех финансов семьи.
2. Все точки премиальной сети банка ВТБ24 отличаются соблюдением максимальной конфиденциальности при обслуживании клиентов: все желания и операции клиента остаются между ним и сотрудником банка. С каждым клиентом работает персональный менеджер банка. Клиентам доступен круглосуточный консьерж-сервис. Условием для получения услуг private banking является оплата обслуживания клиентом или размещение определенной суммы на счетах в банке. Клиенты премиальной сети могут обслуживаться в любом городе, где располагается офис private banking Группы ВТБ. Им доступны как классические банковские и инвестиционные продукты Группы ВТБ, такие как вклады с повышенной доходностью, брокерское обслуживание, «семейный офис», структурные продукты и т.?д., так и небанковские продукты: широкая программа скидок в бутиках, отелях премиум-класса, медицинских учреждениях, страховые программы, дополнительные карты для несовершеннолетних детей в возрасте от 10 до 14 лет и многое другое.
3. Рынок private banking достаточно закрытый, статистики по игрокам практически нет, так что делать обоснованные выводы достаточно сложно. По той информации, которой мы обладаем, «богатые стали еще богаче»: большая часть клиентов держит основную часть накоплений в валюте, соответственно, с учетом переоценки и роста курса активы клиентов в рублевом эквиваленте значительно выросли.
Если говорить о долгосрочных трендах, то можно сказать, что интерес есть в тех продуктах и услугах, что и несколько лет назад – депозиты, премиальные карты, эксклюзивный сервис и т.?п. Но при этом акцентом на сервисе, на том, что private banking, это выстраивание хороших отношений с клиентами и, условно, своевременное поздравление его с днем рожденья, часто подменяют главное. А именно то, что РВ – это еще и бизнес, который должен генерировать постоянно растущий доход. Поэтому второй нюанс состоит в том, что пользоваться спросом будет то, что вы будете продавать клиенту. Мы, например, в ВТБ24 Private Banking за последний год в несколько раз увеличили долю проникновения инвестиционных продуктов в портфелях активов клиентов. Это, в первую очередь, стратегии доверительного управления, инвестиционное страхование жизни, продукты с гарантией капитала. Начинают пользоваться спросом инвестиционные инструменты на рост цен на нефть и российского фондового рынка. С одной стороны, это стремление к диверсификации, но в тоже время все больше клиентов готовы принять чуть больше риска в обмен на возможности получения дополнительного дохода.

 1. Премиальное обслуживание в Россельхозбанке предполагает широкий спектр финансовых услуг, индивидуальный подход в работе. В Новосибирском филиале предоставляется персональный финансовый консультант, который в кратчайшие сроки поможет подобрать удобный комплекс услуг премиального обслуживания. Пакеты услуг «Премиум» и «Ультра» могут включать в себя гибкую систему ставок для вкладов и кредитования, специальные условия на инвестиционные, карточные продукты и другие привилегии.
Также в Банке выделена круглосуточная линия дистанционной поддержки для консультирования клиентов премиального обслуживания по интересующим воп­росам и услугам Россельхозбанка в любое время.
Премиальное комплексное предложение банковских продуктов и услуг по индивидуально подобранным условиям становится возможно для клиентов при приобретении одного из пакетов услуг («Премиум» или «Ультра»).
2. Уровень интереса значимых клиентов к классическим банковским услугами – депозитам, картам и кредитам – остаётся на установившемся стабильном уровне. Вместе с тем Новосибирский филиал отмечает рост спроса на инвестиционные услуги. Это объясняется, в том числе, высоким уровнем качества ежедневного сервиса, который является одним из основных факторов, отвечающим за уровень доверия клиентов.
3. Рост интереса к инвестиционным продуктам наряду с остальными распространяется на облигациии Россельхозбанка с доходностью до 14,75?%. Кроме того, возрастает спрос на паевые инвестиционные фонды (ПИФы), разработанные ООО «РСХБ Управление Активами» – стоимость активов фонда варьируется от 5 тыс.?руб. для всех клиентов и от 5 млн?руб. для VIP-клиентов.
Наибольшей популярностью пользуются вклады «Золотой» и «Ваш доход»: за 2016 год сумма привлеченных средств составила 180,3 млн?руб., при этом средняя сумма вклада «Ваш доход» достигает 5,1 млн?руб., вклада «Золотой» – 2,7 млн?руб.
Вместе с тем увеличивается спрос на продукты и услуги Паевых инвестиционных фондов, подобранные специалистами Банка согласно инвестиционным ожиданиям клиента. В данном финансовом инструменте клиентов привлекает возможность получения большего дохода, чем по депозитам.

 1. Если говорить в целом по рынку, то до кризиса планка, при которой клиент мог быть отнесен к VIP, составляла от $?300?500 тыс. В кризис цифры резко опустились до $?50?100 тыс. На сегодняшний день средний «входной билет» составляет порядка $?100 тыс. Эти данные, скорее, относятся к крупным городам России, в регионах в зависимости от их развития и благосостояния «проходная сумма» для private banking еще меньше. Также деньги в этом вопросе решают не все: важны не только доходы, но и репутация претендента.
Каждый клиент приносит прибыль для банка. Конечно, если сравнивать с обычными клиентами ставки ниже, но объемы по клиентам private banking значительно выше среднего по рынку. Доходы банка в этой сфере формируются за счет процентов, взимаемых банком за управление активами или брокерское обслуживание клиента.
Работа с такими клиентами интересна банку по многим причинам. Одна из основных – имиджевая составляющая. Всегда хорошо иметь в портфеле значимых клиентов. Они как магнит для клиентов потенциальных. Если один клиент доверяет банку, ему будут доверять его коллеги и партнеры по бизнесу. Private banking – это и канал привлечения новых клиентов и перекрестных предложений, а также возможность иметь информацию о бизнес среде в регионе присутствия.
2. Обслуживание в сфере private banking предполагает несколько направлений в области управления капиталом, начиная от традиционного банковского обслуживания и управления инвестициями до консультирования по нефинансовым вопросам. Инвестиционный блок включает в брокерское обслуживание, индивидуальное доверительное управление активами, инвестиции в ОФБУ банка и аналитическую поддержку. Консультирование по нефинансовым вопросам сводится, прежде всего, к налоговому планированию и сопровождению сделок по покупке недвижимости, юридическому консультированию, вопросам лайф-менеджмента. При этом хочется отметить, что зачастую услуги, предоставляемые сегодня клиентам под соусом private banking, не дотягивают до западных моделей. Так, на сегодняшний момент стандартную модель private banking реализуют не более 10?% игроков рынка. В данном случае это управление частным капиталом всей семьи, начиная от лайф-менеджмента до управления семейными инвестициями на всевозможных финансовых рынках. Большинство же (90?%) игроков российского рынка сегодня предоставляют услуги индивидуального обслуживания VIP – клиентов, подразумевающие приставление к состоятельному клиенту персонального менеджера, скорость в принятии решений и определение индивидуальной ставки при размещении денежных средств.
3. В связи с сегодняшней ситуацией на российском финансовом рынке наблюдается тенденция западных банков к сокращению своей работы в России. В этом смысле конкуренция среди игроков снизилась. Что касается доверия клиентов к банкам, то на сегодня можно отметить два основных течения в этом направлении. При само собой разумеющейся диверсификации портфеля многие клиенты продолжают работать именно с российскими частными банками и считают, что российский рынок крайне перспективен. При этом есть значительная часть россиян, которые считают, что лучше услугами private banking пользоваться за рубежом, например, в Европе. И это несмотря на то, что правила игры там становятся жестче – это связано с усилением регулирования кредитных учреждений, ужесточением контроля за уклонением от уплаты налогов и, наконец, общим депрессивным состоянием мировой экономики.

 1. Каждый банк самостоятельно определяет для себя критерии отнесения клиента к тому или иному сегменту, дифференцируя свою линейку по набору продуктов и услуг, или по уровню сервиса при практически той же линейке банковских продуктов, которая предлагается обычному клиенту.
В настоящее время эксклюзивность private banking утрачена, а технологии его предоставления фактически интегрировались в обычный комплекс розничных услуг. По сравнению с «классикой жанра», на мой взгляд, наблюдается «сдвиг» направления «управления сбережениями» состоятельных клиентов – к позиции «система обслуживания» привилегированных клиентов разного уровня. Статус VIP символизирует людей не только с высоким уровнем материальной обеспеченности, но и значимым положением в обществе, а рост их количества формирует потребность массовой индустрии банковских услуг. Отличительной особенностью также является появление статуса «корпоративный VIP-клиент» – сочетание обслуживания физического лица и его бизнеса, что позволяет банкам получать максимальный доход от обслуживания клиента.
2. «Премиум» – это, прежде всего, персональное обслуживание, с привилегиями и особым отношением к носителям этого статуса, так как индивидуальные условия по продуктам обычно в виде пакетных предложений, с небольшой выгодой по тарифам куда включены вклады, премиальные карты, кредиты, льготные курсы обмена валют, различные бонусные программы и т.?д. А тот небольшой сегмент клиентов, которые претендуют на private banking – в первую очередь подразумевает управление капиталом с использованием всех доступных финансовых инструментов.
Высококвалифицированные менеджеры, отдельные помещения для обслуживания – это неотъемлемые и весьма затратные, но необходимые атрибуты. Ключевую роль в формировании лояльности клиента играет персональный менеджер. Высокое качество обслуживания, оперативность и конфиденциальность – это три наиболее важных показателя работы с состоятельными клиентами. Клиент должен получать не только экономическую выгоду от общения с банком, но и чувствовать внимание к себе и удовлет­ворению своих потребностей, вплоть до того, что к категории VIP могут быть отнесены родственники, учитываться особеннос­ти его бизнеса и перспективы дальнейшего партнерства с банком.
Банки обеспечивают этот «входной билет» для состоятельной целевой аудитории посредством специальных предложений – премиальных карт, которые, кроме функции платежного инструмента, наполнены дополнительными сервисами, ориентированными на соответствующий уровень потребления, к примеру, при зарубежных поездках: консьерж-сервис, страховая защита, медицинская и юридическая поддержка, VIP-залы аэропортов – все это далеко не полный список возможностей. Тренд будет усиливаться.
3. Отношение VIP-клиентов к предлагаемым услугам по управлению их деньгами существенно изменилось – как и ожидания относительно результатов управления личными капиталами. В условиях нестабильности, сохраняющейся на финансовом рынке, выиграет тот, кто услышит клиента и сможет выстроить с ним взаимовыгодные отношения. Разработка линейки инвестиционных продуктов в современных условиях – дорогое удовольствие, не говоря уже об управлении крупными портфелями клиентов в индивидуальном порядке. Наша альтернатива – инвестиционное консультирование, индивидуальное брокерское обслуживание, интернет-трейдинг системы Quik.

Об издании

16+

Сетевое издание Эпиграф.инфо
Зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций
Свидетельство о регистрации ЭЛ № ФС 77 - 70647 от 03.08.2017 г.

Адрес

Учредитель: Общество с ограниченной ответственностью "МЕТРОПОЛИС-НСК"
Адрес учредителя 630091, Новосибирская обл., г. Новосибирск, ул. Державина, д. 28, оф. 604
Адрес редакции 630091, Новосибирская обл., г. Новосибирск, ул. Державина, д. 28, оф. 604
Главный редактор Еренкова Ольга Николаевна
Телефон редакции: (383) 210-51-50, 211-96-00,
e-mail: inform@epig.ru

Правовая информация

Распространяется бесплатно. Редакция не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных объявлениях. Редакция не предоставляет справочной информации.