Поколение миллениалов становится всё более важным для индустрии гостеприимства. Их предпочтения начинают менять отельный бизнес. Миллениалы ценят современные технологии, они открыты к автоматизации и понимают её преимущества. Чем отель может привлечь таких гостей, рассказал Марат Галиуллин, основатель сети отелей ApeironSpace.
Поколение Y ценит скорость и гибкость системы бронирования и отмены, активно пользуется мобильным приложением отеля (если приложение сделано удобно и интересно). Меняются платежные привычки, происходит отказ от наличных в пользу платежных сервисов.
Ключевым каналом общения становятся различные чаты. Миллениалы не любят звонить, они предпочитают сообщения. Ценят простоту и скорость получения информации. Если более взрослый гость скорее пойдет на сайт отеля, чтобы посмотреть доступность и цену на нужную дату, то миллениал может просто написать в чат «цена и дата», сэкономив себе время. Чат дает возможность отправки изображений, документов, голосовых сообщений и так далее, что делает телефонный звонок бессмысленным для молодых людей.
«Наш отель отказался от указания телефонного номера, мы практически не ведем телефонные разговоры с гостями, это не вызывает никаких нареканий и поднимает качество коммуникации», – говорит Марат Галиуллин.
Важным источником получения информации для выбора отеля для этого поколения являются социальные сети, которые стали неотъемлемой частью их жизни. Такие гости активно используют соцсети для поиска и сравнения информации, для обмена мнениями и отзывами.
Обращают большое внимание на визуальный контент. Фотографии и видео, размещенные в социальных сетях, для нашего бренда являются главным инструментом привлечения внимания и создания положительного восприятия об отеле.
Сеть отелей ApeironSpace является одним из лидеров по числу подписчиков среди городских отелей России. В результате, примерно 30% молодых гостей приходят к нам из соцсетей. Многие обращают внимание на тренды и личности в социальных сетях. Сотрудничество с блогерами или инфлюенсерами может значительно увеличить популярность отеля.
Часто молодым людям удобно и комфортно общаться с «машиной», а некоторые сочтут это самым лучшим решением.
Гости поколения Y для регистрации при заселении предпочтут старомодным ресепшн смарт киоски. По результатам опроса гостей ApeironSpace, примерно 25% из них не хотят видеть работников отеля по приезду. Устав от дороги, или погрузившись в свои дела, они ищут простоты, скорости и минимальной коммуникации при заселении.
Предметная среда номера – в приоритете функциональность и удобство. Миллениалы высоко ценят номера, оснащенные системой «Умный дом» – это соответствует их образу жизни и ожиданиям. Управление через смартфон освещением, температурой, сейфом, звуковой системой и даже шторами вызывает самые теплые отклики. Отказ от пультов, карт доступа в номер с переносом этого функционала в мобильное приложение делает подобный гостиничный номер идеальным выбором.
Медиа и развлечения. Новое поколение отдает предпочтение интернет-каналам, а не традиционному ТВ. Онлайн кинотеатры, стриминговые платформы, интернет, онлайн игры, – все это значительно важнее для молодых гостей, чем классическое телевидение. Новое поколение ожидает увидеть в отеле не просто телевизор, а центр развлечений, который дает возможность использовать все привычные для молодого гостя интернет сервисы.
Уникальные опции. Миллениалы с удовольствием используют цифровые сервисы и технологии. Это автоматические камеры хранения, управляемые через смартфон гостя, онлайн магазины с бесконтактной доставкой, система онлайн-заказа и доставки еды.
По материалам pronline.ru
