Клиентоориентированный сервис — одно из главных конкурентных преимуществ любого бизнеса. Что сегодня входит в это понятие? Какие процессы делают компанию клиентоориентированной? Об этом мы поговорили с Ильёй Василевским, генеральным директором группы компаний «Локсит».
— Илья Валерьевич, в различных компаниях под клиентоориентированностью понимаются разные процессы. Для одних это принцип «клиент всегда прав». Для других – программы лояльности, скидки, дополнительные сервисы. Для третьих – это использование CRM-систем, наличие развитой системы мониторинга… Что означает этот термин для компании «Локсит»?
— Для нас это очень ёмкое понятие. Смысл деятельности компании «Локсит» – оказывать клиенту правовую помощь в подготовке и принятии лучших решений в каждой ситуации. С помощью справочной правовой системы КонсультантПлюс и развитого клиентского сервиса.
— То есть акцент делается на сервисном обслуживании?
— Да. Клиентский сервис напрямую влияет на лояльность клиентов. Если компания устраивает клиента по всем направлениям, то он будет работать с ней долго и плодотворно и не уйдет к конкурентам из-за более низкой цены или какой-нибудь разовой акции. И мы получаем шанс общаться с этим клиентом еще долгие годы. В этой связи клиентоориентированность влияет на такой важный параметр, как LTV – доход от клиента в течение всего времени сотрудничества с компанией. Наша бизнес модель рассчитана на длительное взаимодействие с клиентом. И чем больше клиент доволен сервисом, тем дольше он останется с компанией. С этой точки зрения, клиентоориентированность – это способность компании удерживать клиента в фокусе и после продажи продукта.
Вообще, сервис – это наше конкурентное преимущество, которое не зависит ни от ситуации на рынке, ни от колебаний курса валют, ни от действий других компаний. То, что помогает ГК «Локсит» выделиться на высококонкурентном рынке.
— Обратная связь с клиентом играет важную роль?
— Конечно. Нам важен голос клиента, мы хотим его слышать. Чтобы гибко реагировать на настроение клиентов, нужно его изучать. Мы это делаем во время обслуживания – например, получаем обратную связь после консультирования. Специалист службы поддержки связывается с клиентом и расспрашивает его: как вас проконсультировали, как быстро, всё ли понятно, довольны ли вы? И кроме сбора информации обязательно благодарит за обращение. Важно быть благодарным клиентам, которые постоянно обслуживаются у нас.
Но важнейшее, естественно, это качество обслуживания. Логично, что клиентской поддержкой занимаются лучшие наши сотрудники. Благодаря постоянному повышению квалификации, участию в различных обучающих тренингах, бесценному опыту, полученному за годы работы, сотрудники ГК «Локсит» быстро и эффективно решают вопросы клиентов. Свою репутацию мы заслужили и доказали на практике.
— Что пандемия изменила в работе компании? С какими сложностями в обслуживании клиентов пришлось столкнуться?
— В нашем бизнесе было не сложно временно переориентироваться на дистанционное обслуживание. В схеме продаж, по сути, ничего не поменялось. И мы по-прежнему дистанционно сопровождаем и поддерживаем клиентский сервис, проводим онлайн обучение и консультирование. Да, очных семинаров стало меньше, но они не исчезли из нашей образовательной программы, некоторые клиенты предпочитают учиться «в живую». И мы, как клиентоориентированная компания, предоставляем им такую возможность.
— Илья Валерьевич, спасибо большое за интересную беседу! Думаю, что эта информация будет полезна многим.
Справка:
ГК «Локсит» — с 1992 года официальный партнер КонсультантПлюс на территории Новосибирска и области. Уже 29 лет компания «Локсит» оказывает информационно-правовую поддержку различным организациям, осуществляет сопровождение клиентов в 30 районах НСО, а также ежегодно проводит более 150 семинаров в год для бухгалтеров, юристов, кадровиков и специалистов по закупкам.
На правах рекламы
