Сейчас, когда сервисы доставки товаров особенно популярны, они во многом формируют отношение клиентов к самим магазинам. Какие решения по доставке, выдаче товаров и приему оплаты могут помочь бизнесу сформировать привлекательный для покупателей образ, рассказал один из крупнейших игроков на отечественном рынке транспортно-логистических услуг для компаний дистанционной торговли Hermes Russia.
Помимо опыта и репутации логистической компании, при выборе партнёра стоит смотреть на преимущества, которые помогут улучшить клиентский сервис.
Шаговая доступность
Первое, на что обращают внимание покупатели при оформлении посылки, — место получения. Так что и при выборе партнёра по логистике следует учитывать географический охват сети, а также плотность расположения пунктов выдачи. Чем больше точек, тем выше вероятность, что клиентам будет удобно забирать посылки рядом с домом или работой, не придется дополнительно никуда ездить.
«У Hermes Russia более 1600 пунктов выдачи во всех концах России. Мы стараемся открывать точки вблизи основных городских маршрутов и популярных локаций, чтобы покупатели могли получать товары по пути, например, возле станций метро, остановок общественного транспорта, ключевых магистралей», — отмечает операционный директор Hermes Russia Евгений Муравьёв.
Удобный режим работы
Другой момент, который поможет сделать покупки в интернет-магазинах более удобными для покупателей, — режим работы пунктов выдачи и курьеров. Так, Hermes Russia учитывает графики жителей городов: большинство точек открыты ежедневно, даже в выходные и праздники.
Сопровождение клиентов и отслеживание посылок
Еще покупатели интернет-магазинов ценят удобную систему уведомлений: если можно не только отследить отправление на сайте, но и получить оповещение через SMS или e-mail. При необходимости у них должна быть возможность связаться не только с самим магазином, но и со службой доставки. Значит, компаниям стоит проверять, есть ли у их транспортно-логистических партнёров круглосуточные номера поддержки и формы обратной связи на сайте.
Отсутствие очередей
Для тех, кто не любит ждать курьеров и выбирает доставку в пункт выдачи, важно отсутствие очередей. Никому не хочется подолгу стоять в ожидании посылки. Понимая это, Hermes Russia, следит за быстрой выдачей — не больше 2-5 минут — и не допускает скопления народа в пунктах. Сегодня это особенно актуально — легко соблюдать положенную дистанцию.
Безопасность
Конечно, сейчас многие предпочитают доставку курьерами. Так что компаниям при поиске партнёров стоит обращать внимание на сервисы, в которых предусмотрен бесконтактный вариант получения посылок. Например, в Hermes Russia разработали такой механизм: если посылка оплачена заранее, клиент вместе с информацией о доставке получает SMS с цифровым кодом, а курьер доставляет товар до двери и отходит на положенную дистанцию. После проверки посылки покупатель называет курьеру полученный код — это подтверждение, что отправление вручено. Если нужно оплатить доставку на месте, клиент также дополнительно получает SMS со ссылкой на безопасную безналичную оплату.
«Сегодня для покупателей важно не только качество товаров, но и хороший клиентский сервис. Мы понимаем, что сроки и условия нашей службы доставки могут повлиять на отношение и к Hermes Russia, и к нашим партнерам. И всегда учитываем это в работе, а также стараемся реагировать на запросы интернет-магазинов и их клиентов. Так, в связи с условиями пандемии, когда многие вынуждены оставаться дома, мы в дополнение к пунктам выдачи заказов запустили в России безопасную бесконтактную доставку курьерами. Это решение помогает нам заботиться о здоровье получателей посылок и наших сотрудников, а нашим партнёрам — продолжать работу, несмотря на неблагоприятную обстановку», — говорит операционный директор Hermes Russia Евгений Муравьёв.
О компании Hermes
История бренда Hermes берет свое начало с 1972 года, когда компания OTTO решила организовать собственную доставку заказов конечным покупателям. В Россию Hermes пришел в 2009 году. За десять лет на российском рынке компания выросла из нескольких собственных пунктов выдачи заказов до уровня крупной федеральной сети, сотрудничающей не только с интернет-магазинами, но и крупным, средним и малым бизнесом в различных сферах.
Сегодня Hermes – один из ключевых игроков российского рынка доставки и выдачи заказов интернет-магазинов. Компания входит в общеевропейскую сеть Hermes Europe, которая в свою очередь является частью крупнейшей международной логистической группы Hermes, лидирующей в сфере услуг в области снабжения, транспортной логистики, электронной торговли, обработки и доставки потребительских товаров. В настоящее время под брендом Hermes работает более 1600 пунктов выдачи заказов интернет-магазинов, в более чем 250 городах России, а в Европейском регионе насчитывается более 40 тысяч пунктов Hermes.
